Consumidores consideram positivas as respostas das marcas em suas reclamações via Twitter.
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O emarketer.com fez um estudo com os consumidores e as marcas dos EUA sobre suas expectativas e comportamento na rede social em relação às reclamações à respeito de seus produtos. Fiz a tradução deste artigo na íntegra que segue abaixo.
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Para muitos usuários de redes sociais, o Twitter é ao mesmo tempo uma válvula de escape e um departamento de reclamações. Embora a maioria está lá para interagir com amigos e colegas, muitos consumidores estão usando o Twitter para falar sobre suas experiências com as marcas e, de tempos em tempos, compartilhar suas queixas. Como mais e mais marcas aderindo ao Twitter, a expectativa dos consumidores para a interação com as marcas aumentou.
De acordo com a empresa de pesquisa sobre a experiência do cliente, Maritz Research, quase metade dos consumidores que twittou uma queixa dirigida (mencionada) para uma marca espera que a empresa responda, ou pelo menos leia seus tweets. No entanto, apenas um terço dos consumidores recebem uma resposta da marca mencionada.
Consumidores com idades acima de 55 anos tem uma maior expectativa em uma empresa ler a sua reclamação no Twitter. Consumidores da Geração Y e X, que tendem a ser mais ativos no Twitter, foram menos esperançosos de que uma empresa iria ler a sua queixa. Talvez pelo fato de que acreditam que essas expectativas não serão atingidas.
Apesar da diferença entre as expectativas do consumidor e a entrega da marca, os consumidores vêem como algo extremamente positivo quando as marcas tiram um tempo para realmente respondê-los no Twitter. O estudo indica que 86% dos queixosos teriam gostado ou adorado em ouvir uma resposta da empresa sobre suas queixas. 75% estavam satisfeitos com a resposta da empresa.
Muitas marcas estão respondendo a fim de manter as suas reputações e manter um bom relacionamento com clientes importantes. De acordo com um relatório encomendado pela Dell para a empresa Forrester Consulting social media, 58% dos comerciantes dos EUA acreditam que ouvir e interagir com os consumidores através de mídia digital vai ajudar com as percepções dos clientes de sua marca. Além disso, 56% disseram que seus esforços de mídia social ajudaria na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Respondendo às reclamações dos clientes, embora muitas vezes pensado como uma função de atendimento ao cliente, pode ajudar no aumento positivo da marca e, portanto, funcionar a favor de um comerciante. A companhia aérea Virgin America descobriu que o envolvimento com os consumidores através de redes sociais ajuda a construir lealdade.
Quando o consumidor tweeta @VirginAmerica durante suas viagens, seja para uma pergunta sobre entretenimento durante um vôo ou uma reclamação sobre atrásos, a companhia faz o seu melhor para responder prontamente.
Abby Lunardini, vice-presidente de comunicações corporativas, disse em entrevista a eMarketer que "As pessoas se surpreendem que ninguém está lá as escutando, especialmente na categoria de companhias aéreas". Ela acrescentou que o envolvimento reforça experiências positivas e ajuda a companhia aérea a melhorar seus serviços. Essas atitudes também levam aos clientes voltarem a voar com a Virgin America.
"Gerar lealdade é muito importante e, definitivamente, tem um forte componente econômico", disse Lunardini. "Porque as pessoas uma vez que voam com a gente, eles costumam voltar."
